Excelência Operacional em Salas de Musculação
CREF: 16603-G/RJ
Muitos gestores e profissionais consideram o atendimento na sala de musculação de acordo com a conduta do profissional em termos de educação, bom senso e atitude proativa.
A maior causa de evasão em salas de musculação é a VARIABILIDADE no atendimento entre turnos e dias. Memorize isso!
Variabilidade só é positivo em sala quando nos referimos ao princípio do treinamento “variabilidade”, onde a manipulação das variáveis do treinamento aceleram resultados.
Ao mesmo tempo que devemos contratar habilidades e atitudes, devemos garantir a entrega o que foi prometido ao cliente nas campanhas de marketing através dos processos bem estruturados, tirando o foco no profissional e colocando nos processos. Se cada um atende de uma forma, há variabilidade na operação.
Variabilidade na operação significa que você pode ter diversas academias diferentes em uma só. Se isso acontece na sua academia, as Low Cost andam na frente, já que prometem e entregam o que foi prometido sem variabilidade, goste você ou não.
Atendimento em salas de musculação não devem depender exclusivamente dos professores, mas de processos colocados em prática por eles. Processos garantem que quando um professor da manhã for tirar férias, o da noite que substituirá ele cumprirá a missão da marca.
Processos reduzem a variabilidade, reduzem a evasão. Isso não é ensinado em palestras “Disney”, se resolve com treinamentos repetitivos sobre Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) dentro dos processos.
A organização da sala como indutor de variabilidade e potencial evasão
Boa parte das academias organizam equipamentos seguindo dois padrões mercadológicos: Organização por tipo de equipamento (anilhas, placas, ergômetros, etc) e Organização por grupo muscular (corredores por grupo muscular, independentemente do tipo de equipamento).
Geralmente a escolha se dá pelo porte da sala de musculação e por um motivo especial: A maioria faz assim. A maioria nem sabe o motivo, mas aprece consensual.
O problema está na falta de análise de fluxo de sala, que deveria levar em consideração:
- Quem treina por conta própria
- Quem treina com prescrição da casa
- Quem treina com personal trainer (presencial ou consultoria online)
- Equipamentos que complicam mais o revezamento
- Equipamentos mais utilizados
- Equipamentos mais prescritos
Fluxo de sala bem planejado gera conforto e reduz sensação de lotação, mesmo quando a sala está lotada.
Repare em sua sala de musculação como determinados setores ou espaços lotam mais que outros em determinados horários, gerando filas, risco de tropeços e demais acidentes. Isso provoca insatisfação, percepção de lotação (sem estar necessariamente lotado) e alto potencial de evasão.
Cada professor atende da “melhor forma”, gerando variabilidade e percepção de academias diferentes no mesmo lugar
Muitos gestores preferem contratar professores com know-row, fogem dos iniciantes. O maior problema é justamente permitir que o profissional resolva da forma que ele acha melhor, não como a marca determina.
Se sua academia não tem processos bem definidos para resolver problemas comuns, a única opção é contar com o bom senso e know-row do profissional que está em sala. Pode ser que dê certo, mas na maioria dos casos se torna uma armadilha imperceptível, fazendo você acreditar que vai solucionar com aumento na verba de tráfego pago.
Isso significa que: Se você tem 10 profissionais revezando entre turnos e horários, você tem 10 modelos de “bom senso” resolvendo o mesmo problema, nem sempre da forma que seria melhor para a marca.
Profissional pode e deve ter certa autonomia, dentro parâmetros estabelecidos pela marca. Musculação não deve sobreviver e nem depender do profissional. Redução de variabilidade se dá com processos definidos pela marca sendo executados pelo profissional.
Processos são a base para atendimento e resolução de problemas de forma profissional. Você pode não concordar, mas é assim que se resolve problemas em grandes empresas de saúde, principalmente hospitais. Não deveria ser diferente na sala de musculação, local este com grande risco de acidentes e influência de terceiros nas decisões de quem deseja resultados rápidos.
Finalizando
A área de educação física sempre foi contra ações burocráticas. Processos podem parecer burocráticos, mas fazem com que o negócio funcione com previsibilidade e redução da variabilidade.
Em serviços de saúde, como na sala de musculação, todo cuidado é pouco. Planejar a jornada do cliente com intervenção da marca através dos profissionais bem treinados é o verdadeiro antídoto contra a evasão.
Eu sei, nem todos estão prontos para esta conversa. Se você chegou até aqui, o próximo passo é entrar no grupo mias específico do mercado brasileiro sobre Excelência Operacional em Salas de Musculação.
