Excelência Operacional em Salas de Musculação
CREF: 16603-G/RJ
O atendimento ao cliente em academias requer cada vez mais atenção na sala de musculação, principalmente com a proliferação de redes de academias padronizadas.
Lembre-se, padrão não é um conceito industrial que afasta cliente de empresas que oferecem serviços diários, como as academias, é garantia de entrega daquilo que foi prometido. É aqui que muitas academias perdem para as redes, na distância entre promessa e entrega real.
Mesmo com inúmeras críticas às redes low cost que encontramos na internet, não importa a qualidade da interação, mas o que é prometido e entregue.
Ausência de padrão e diretrizes levam ao caos
Sei que pareço repetitivo quanto ao assunto, mas vale sempre lembrar que variabilidade na operação afeta diretamente o lucro. Parte da solução acaba sendo o investimento cada vez mais pesado em atrair clientes com tráfego pago. Percebe o erro na solução?
“Fechar o ralo é e sempre será mais importante do que abrir a torneira”, nesse caso, mas nem todos estão convencidos desse fato.
Imagine você comprando um carro da Toyota. Muitos escolhem essa marca pela confiabilidade e rigor no controle de qualidade. O que poucos sabem é que o maior controle está na produção, em todos seguirem processos para garantir o padrão da marca, com redução significativa de desperdícios e falhas.
Acha exagero comparar a Toyota com sua academia? Pense bem!
A Toyota criou uma das melhores metodologias para criação e gestão de processos já vistas. Não é por ser japonês e nem por tradição, é pela forma que as coisas são feitas na fábrica, representando diretamente o que foi prometido pela marca.
Imagine na Toyota, cada profissional trabalhando da forma que acredita ser a mais eficaz, seria o ideal? Jamais, pois quebraria o padrão da marca.
Se outras empresas de serviço pelo mundo implantam metodologias vindas da indústria, as academias também podem e devem surfar nessa onda.
Seu professor é bom? Bom pra quem? Bom pro cliente ou pra empresa?
Muitos gestores comemoram quando conseguem um bom profissional para o salão de musculação. O problema é a visão do que vem a ser um bom profissional. Entender de treino, ser simpático e com boa dose de atitude proativa deveria ser básico, não um diferencial.
Nem sempre o professor que é bom para o aluno é bom para a empresa, o contrário também. Mas um professor que segue diretrizes e processos bem planejados será bom para a empresa e para o aluno.
É aí que processos e procedimentos operacionais padrão (POPs) entram em ação, como nas grandes marcas que geram confiança nas nossas mentes.
Padronizar atendimento é a base da sobrevivência e sua academia precisa disso se quiser sobreviver.
Criar e gerenciar processos, além de colocar em prática um plano de melhoria contínua em sua academia, principalmente na sala de musculação, deveria ser como água no processo de hidratação, concorda? Se não concorda, recomendo estudar a evolução de marcas como a Toyota, Honda e demais que geram confiança em todo o mundo.
Cada turno é uma academia diferente
Em 90% das academias que prestei consultoria e treinei profissionais, haviam 3 academias diferentes no mesmo salão de musculação e recepção ao longo do dia.
Não estou exagerando, ok? É uma realidade que merece atenção.
Uma coisa é você ter turnos mais cheios e outro vazio, outra é: em cada turno o serviço ser prestado de forma diferente, como se fosse uma academia diferente.
As causas dessa variação são:
- Cada professor atendendo de uma forma, com “cuidados” diferentes;
- Proporção entre alunos e professores (quantidade), deixando de garantir cobertura de ambiente compatível entre turnos;
- Falta de calibração técnica na equipe;
- Treinos que prejudicam o fluxo da sala;
- Treinos que extrapolam o tempo disponível que o cliente tem para praticar;
- Treinos prescritos para frequência semanal proposta e não para a frequência real;
- Falta de intervenção técnica imediata que agiliza o treino do aluno em caso de lotação, entre outros.
Tudo que está listado acima aumenta a variabilidade na operação, afetando negativamente o lucro. OBS: Não é solucionado com tráfego pago para atrair mais clientes (que sairão em seguida).
Minha sala de musculação não é fábrica de carros
Claro que não! Mas isso não impede você de implementar metodologias que funcionam para qualquer negócio, quando o assunto é criação e gestão de processos, planos de melhoria contínua e treinamentos periódicos para aumentar a lucratividade.
O que traz lucro é a redução da evasão, guarde isto.
Por mais que o “comercial” da sua academia seja essencial para vender mais, é na Operação (técnica) que o contrato é renovado. Você pode ter a melhor equipe comercial da região, mas se a operação não fizer o trabalho direito, nenhum argumento da equipe comercial vai convencer o aluno a renovar.
O que reduz variabilidade na sala de musculação e torna sua academia a primeira opção na renovação:
- Equipe calibrada (ponto de vista técnico), seguindo padrões de prescrição de exercícios seguros e com método de acordo com a estrutura da academia;
- Padrão de ajustes pontuais na prescrição ao longo do tempo, com o aluno sabendo o que vai acontecer em cada fase da jornada dele;
- Abordagem e condução padronizada na sala, com foco em segurança do fluxo, independentemente do objetivo do aluno, nível de treinamento ou turno;
- Redução do tempo de análise da avaliação física, prescrição do treino e a passagem de carga;
- Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) para ensino de exercícios de força, POPs para ensino de exercícios nos ergômetros, POPs para situações de emergência, POPs para abertura e fechamento;
- Marketing de Conteúdo Técnico com foco em saúde (ponto de vista clínico), provando que sua academia é um espaço voltado para a saúde;
- Gestão da experiência com base na relação entre frequência semanal proposta pelo aluno e a frequência real, tornando a divisão correta do treino fator essencial para resultados;
- Interação entre coordenação técnica e gerência comercial sobre frequência proposta x frequência real, com objetivo de alinhar expectativa com o aluno e otimizar a experiência, entre outros.
Gestor, o que precisa ser corrigido em sua academia?
