Excelência Operacional em Salas de Musculação
CREF: 16603-G/RJ
Essa pergunta parece uma pegadinha, certo?
Resposta: Nem um, nem outro. Ela precisa de um sistema que funciona com base em processos que traduzem a promessa feita ao cliente. Qualquer coisa que aconteça diferente dessa recomendação é apenas sorte.
Sua academia opera na sorte? Se você desconfia de que sim, leia. Se não opera na sorte, confira se está no caminho certo.
Você não investiu centenas de milhares, ou até mesmo milhões, para operar na sorte ou de acordo com o que é feito pela maioria no mercado. Também tenho certeza de que todo esse investimento não deve depender da personalidade ou talento do professor de plantão.
Enquanto nas aulas coletivas há certa dependência da “aura” do profissional, a musculação depende de processos para garantir retenção e lucro.
A fragilidade da operação na dependência do profissional
Muitos clientes odeiam musculação, mas praticam por recomendação médica ou até mesmo pela consciência desenvolvida sobre a eficácia na saúde e qualidade de vida.
Clientes que precisam da musculação e percebem a eficácia no dia a dia tendem a aderir, mas isso não quer dizer que será na sua academia, ao menos por muito tempo.
O que clientes assim mais reprovam em academias é a diferença na qualidade do atendimento entre os turnos e entre profissionais do mesmo turno. A academia, nesse caso, acaba dependendo apenas de atitudes e habilidades pessoais do profissional. Se ele for bom, pode ser positivo por alguns instantes, se não for bom, o impacto pode ser o mesmo.
O que escrevi acima pode parecer sem nexo, pois não estou focando em habilidades e atitudes, mas naquilo que mais irrita clientes: Falta de padrão e variabilidade na operação.
Atenção: O resultado da sua academia, principalmente da sala de musculação, deve ser medido com base naquilo que é entregue ao cliente. Ele avaliará o que recebe, tendo a promessa como referência. Isso só é possível com processos bem estruturados.
Bons profissionais são essenciais, mas atendimento padronizado reduz variabilidade entre turnos e entre profissionais. Reduzir a variabilidade na operação é a chave para a retenção.
Quando a promessa da academia entra em conflito com a entrega real
A fome por leads, metas de vendas e cada vez mais investimentos em tráfego pago pode mascarar o real motivo da alta rotatividade: O conflito PROMESSA X ENTREGA.
É comum academias capricharem nas campanhas para atrair clientes, deixando para o time da sala de musculação fazer o resto, mas também é comum:
- Estrutura nem sempre condizente com o propagado na capmanha;
- Propaganda sobre alta qualificação de equipe (que nem sempre prova na prática);
- Clima totalmente diferente do veiculado nas mídias.
Não é surpresa que muitos clientes deixam de visitar academias por conta de avaliações negativas e sinceras no Google e demais canais. Se a casa não está arrumada, a verba de campanha deveria ser redirecionada. Esse cliente enganado vai exagerar na hora de falar mal da sua academia.
Com tanta informação disponível e evolução no nível de consciência, os clientes atuais sacam rápido demais o abismo entre discurso e realidade.
Na cabeça do cliente, a academia não tem padrão, tem apenas alguns indivíduos isolados fazendo o melhor que podem.
A quebra da confiança pela falta de sistema
A maior armadilha para sua academia é o cliente ter mais vínculo com um determinado professor do que com a marca. Sei que estou sendo duro nessa afirmação, afinal, qualquer negócio é feito de pessoas para pessoas.
O que não pode acontecer é o cliente perceber a qualidade da sua academia (e marca) da mesma forma que percebe a qualidade da concorrência. Percebe agora o motivo pelo qual sua academia não pode depender apenas do talento do profissional, mas de processos da marca?
Mudanças na equipe geram frustração em clientes que criam vínculos apenas com os profissionais, gera mais custo para contratação e treinamentos, além de mexer na personalidade e energia do turno.
Os três turnos devem ter o mínimo possível de variação entre eles. O cliente jamais deve ter a percepção de que cada turno é uma academia diferente.
Uma das coisas mais graves que acontecem nas academias é: Cada professor segue uma linha de raciocínio na prescrição. Outra: Muitas vezes, no mesmo turno, um professor corrige o aluno que está executando o exercício com técnica ensinada pelo colega de turno (falta de padrão).
Reflita: Isso acontece em sua academia? Se não acontece, como pode ter certeza? Você tem processos bem definidos com Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) sendo executados?
Chegar na academia sem ter previsibilidade de coo será a experiência naquele dia, seja por ter professores diferentes ou estar em turno diferente, pode ser assustador para quem busca segurança e acolhimento.
Finalizado com chave de ouro
Sistemas bem planejados reduzem variabilidade, facilitam onboarding de novos profissionais e treinamentos periódicos, além de alinhar expectativas com o cliente que foi seduzido pela campanha de marketing.
Para quem não sabe, Processos está dentro dos Ps de marketing de serviços e é o maior responsável pela impressão que o cliente tem da marca. É o conjunto de processos que conduz a experiência do cliente com a marca, gerando retenção, lucro e menos dor de cabeça para o dono da academia.
Abandone a sorte e não conte com talentos, conte com Processos!
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